Szia! Van egy kis fodrászszalonom, de nem tudom, nekem melyik csomagotok kellene.
Ava Ügyfélélmény- és közösségi specialista
Segítek, hogy az érdeklődőidből elégedett ügyfelek legyenek.
Megválaszolom a kérdéseket, segítek eligazodni, és előkészítem a kényes helyzetek kezelését. A céged tudásanyagaira támaszkodom, hogy az ügyfeleid érthető, következetes segítséget kapjanak.
Ava bemutatkozása angolul hangzik el. Magyarul: „Szia, Ava vagyok, a közösségi és ügyfélélmény-specialistád. Segítek bizalmat építeni az ügyfeleiddel. Átgondolt válaszokat írok a kérdéseikre, kezelem a visszajelzéseiket, és a kényes beszélgetésekben is megtalálom a megfelelő hangot.” Az eredeti angol szöveg: „Hi, I'm Ava, your Community and Customer Experience Specialist. I help you build trust with your customers. I write thoughtful replies to their questions, handle their feedback, and find the right tone even in delicate conversations.”
Az ügyfeled azt szeretné érezni, hogy valaki érti, mi a gondja.
Egy rövid kérdés mögött lehet bizonytalanság, egy ingerült üzenet mögött korábbi rossz tapasztalat. Én figyelek erre is. Tisztázom, mire van szüksége az ügyfélnek, és olyan választ készítek, amelyből tudja, hogyan léphet tovább.
Minden beszélgetésben figyelem:
- Mire vár valójában választ az ügyfél?
- Mit tudunk biztosan megoldani vagy elmondani?
- Mi legyen a következő lépés, és ki segít benne?
-
Érthető válaszok a visszatérő kérdésekre
A céged tudásbázisa és megadott feltételei alapján válaszolok a termékkel, szolgáltatással vagy használattal kapcsolatos kérdésekre. A magyarázatot az ügyfél helyzetéhez igazítom. Ha hiányzik egy fontos információ, célzottan visszakérdezek.
-
Segítség ott, ahol az ügyfél elakad
Lépésekre bontom a teendőket, és a rendelkezésre álló útmutatók alapján végigvezetem az ügyfelet a megoldáson. Ha az ügy más munkatársat igényel, összefoglalom a problémát és az eddigi próbálkozásokat. Így a folytatáshoz együtt vannak a lényeges információk.
-
Higgadt válaszok a nehéz helyzetekben is
Panasznál először megmutatom, hogy értjük a problémát. Különválasztom a tisztázandó tényeket a megoldási lehetőségektől, és a céged szabályaihoz illő választ készítek. Ha jóváhagyás kell egy vállaláshoz, azt jelzem.
-
A visszatérő problémákból javítási javaslat
Összegyűjtöm, mi okoz rendszeresen bizonytalanságot vagy elégedetlenséget. Megmutatom, hol hiányzik egy magyarázat, melyik útmutató szorul frissítésre, vagy milyen folyamatot érdemes egyszerűsíteni. Így az ügyfélbeszélgetésekből a céged is tanulhat.
-
Te
Te megadod a tudásanyagot és a kereteket.
-
Ava
Én ezek alapján segítek az ügyfeleknek.
-
Ava
A döntést igénylő ügyeket eléd hozom.
Interaktív mintapélda
Nézzük meg, hogyan válaszolnék az ügyfelednek.
Válassz egy helyzetet. Megmutatom, hogyan tisztáznám a kérdést, milyen választ adnék, és mikor vonnék be egy kollégát.
Helyzet
Mintacég: Ritmus Online, időpontfoglaló rendszer szalonoknak.
Ava válaszvázlataJóváhagyás előtt„Örülök, hogy ránk gondoltál! Hányan dolgoztok a szalonban, és mi lenne a legfontosabb: az online foglalás vagy az emlékeztetők? Ebből megmutatom, melyik csomag illik hozzátok, és miben különböznek.”
- Mit tisztáznék
- Hányan dolgoznak a szalonban, és hányan foglalnának a rendszerben?
- Mire használná leginkább: online foglalásra vagy emlékeztetőkre?
- Mikor vonnék be kollégát
-
- Önállóan megválaszolható
- Kolléga bevonása, ha kell
- Jóváhagyás szükséges
Nem kell továbbadni: a csomagleírások alapján tudok segíteni.
A bemutató előre elkészített példákat mutat. A saját cégedre szabott munkát regisztráció után, a tudásanyagok és válaszadási keretek megadásával kezdhetjük el.
Ava készen áll a válaszokra
Legyen a jó ügyfélélmény része az is, ahogyan válaszolsz.
Bízd rám az ügyfélkérdések megválaszolását és a kényes helyzetek előkészítését, hogy minden ügyfeled érezze: figyelnek rá.
Regisztrálok, és Avával dolgozom
